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백선미

백선미

9년간 글로벌 기업 CS 품질 대응·트레이닝·글로벌 협업 수행
경기도

Summary

Dyson Korea에서 신제품 런칭 시 발생한 증상 이슈를 품질팀과 협업해 대응하며 고객 환불·교환 요청을 최소화했고, Philips(Transcosmos Korea 파트너)에서는 Technical Back Liner로서 글로벌 품질팀과 협업하여 기술 이슈 필터링과 에스컬레이션 관리를 수행했습니다. 또한 Airbnb 프로젝트에서는 다국적 고객을 직접 응대하고 정책·매뉴얼을 번역·공지하며 영어 기반 글로벌 커뮤니케이션 경험을 쌓았습니다.

Overview

10
10
years of professional experience

Work History

CS Quality Trainer

다이슨코리아
11.2024 - Current
  • 신제품 증상 대응: 신제품 런칭 후 해결책이 마련되지 않은 증상 발생 시 품질팀과 협업해 원인을 규명하고, 고객 안내 스크립트 제작·배포로 환불 및 교환 클레임 대응
  • NPD 프로그램 운영: 신제품 런칭 시, 상담사가 제품을 2주간 직접 사용해볼 수 있는 NPD 리뷰 프로그램을 기획·운영하여 상담사의 실제 경험 기반 고객 문제 해결 역량 강화
  • 글로벌 협업: 다이슨 영국 본사 L&D팀과 현지 교육 연계 담당자로 활동, 글로벌 교육 자료의 현지화·적합성 확보
  • 교육 현지화: 글로벌 e-Learning 모듈 번역·운영, 오프라인 TTT 세션 진행으로 교육 효과성 극대화, 100% 이수율 달성

Technical Back Liner / Operation Support / TQA

트랜스코스모스코리아 - Versuni (구 필립스) 파트너사
07.2022 - 11.2024
  • 기술 지원 및 트러블슈팅: 본사 이관 요청된 제품 관련 기술 문의 1차 담당, 글로벌 TBL 네트워크와 협업하여 신속하고 정확한 정보 및 해결책 제공
  • 글로벌 협업: 주간 글로벌 TBL 미팅에 참여, 최신 기술 업데이트와 제품 지식을 한국팀에 공유하여 현장 문제 해결력 강화
  • 에스컬레이션 관리: 복잡한 기술 사례를 글로벌 TBL 네트워크로 이관하여 빠른 해결 유도로 고객 불편 최소화 및 서비스 품질 향상
  • 기술 이슈 해결: 한국 운영팀과 협력해 Versuni 제품 관련 기술 이슈 해결, 상담사들이 최신 트러블슈팅 기법을 활용할 수 있도록 지원
  • 선제적 기술 업데이트: 글로벌 본사 전달 기술 정보를 한국 상담사에게 정기 공유, 글로벌 표준 일관성 유지 및 고객 문제 해결 효율성 제고
  • 영어 응대: 한국 거주 외국인 고객에게서 인입되는 제품 관련 문의 콜 응대
  • QA 코칭 & 제품 교육: 상담사 대상 1:1 코칭 수행, CS 응대 및 제품 교육 설계·운영으로 NPS 50점대에서 70점대로 18점 향상
  • VOC 기반 개선: 고객 불만 및 VOC 분석 후 원인 규명 및 개선안 실행

Advisor / Knowledge Management Specialist

유베이스 - 에어비앤비 파트너사
12.2015 - 07.2022
  • 다국적 고객 응대: 글로벌 에어비앤비 플랫폼에서 다국적 호스트·게스트의 문의를 전화·이메일로 직접 응대, 여행 중 발생한 숙소 문제 해결 및 중재
  • 정책/매뉴얼 영한 번역 및 공지: 에어비앤비 정책 및 내부 업무 매뉴얼을 영문에서 국문으로 번역, KB 게시물로 게시, Ops에 공지 및 정기 업데이트 공유유
  • 크로스펑셔널 협업: 내부 정책, 플랫폼 업데이트 등 주요 변경 사항을 타 부서와 공유하고, 주간 회의 및 피드백 채널을 통해 현장의 지식 관련 요구사항을 수집·해결
  • 번역 QA 및 교육: 번역 품질 검증 기준을 수립하고 평가 툴을 관리, 일관성 있는 고품질 산출물 확보
  • 교육 자료 개발: 신규 직원 대상 교육 자료 제작, 번역 정확도와 운영 프로세스 교육을 강화하고 언어 평가·테스트 시트 개발
  • 지식 베이스 프로젝트 리드: 에어비앤비 KM Taxonomy Projects 1.5v & 2.0v 주도, CN/JP/KO 협업으로 지식 구조를 재정립하고 검색 효율성 및 글로벌 일관성 향상

Education

영어학부 - 통번역 세부 전공

사이버한국외국어대학교
04.2001 -

호주 현지 고등학교 -

Charles Campbell College
04.2001 -

Skills

글로벌 품질팀 협업 및 영어 커뮤니케이션 능력

제품 증상별 고객 문의 대응 및 고객 안내 스크립트 제작

이슈 필터링 및 에스컬레이션 관리 경험VOC 분석 및 개선 활동 수행

글로벌 교육 콘텐츠 현지화 및 TTT 운영

고객 경험 개선 (NPS, CSAT 관리)

Genesys, SAP, JIRA, Excel

Timeline

CS Quality Trainer

다이슨코리아
11.2024 - Current

Technical Back Liner / Operation Support / TQA

트랜스코스모스코리아 - Versuni (구 필립스) 파트너사
07.2022 - 11.2024

Advisor / Knowledge Management Specialist

유베이스 - 에어비앤비 파트너사
12.2015 - 07.2022

영어학부 - 통번역 세부 전공

사이버한국외국어대학교
04.2001 -

호주 현지 고등학교 -

Charles Campbell College
04.2001 -

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